Processo de identificação dos problemas organizacionais e das oportunidades de melhoria, visando mensurar características comportamentais e estruturais internas que fortalecem ou inibem a consecução de objetivos, bem como a formulação de ações para a solução ou eliminação destes fatores. O Processo é desenvolvido considerando diversas variáveis críticas da organização:
O trabalho envolve a direção, lideranças e formadores de opinião, utilizando-se de técnicas e instrumentos adequados, que produzam uma especificação dos problemas-chave ou barreiras que possam estar impedindo a organização de alcançar a Excelência em seu desempenho. Compreende a identificação de problemas específicos, indicando suas causas e demonstrando as conseqüências, bem como as possibilidades de solução relacionadas a processos, procedimentos e comportamentos.
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